Masz krytyczne uwagi? Zaserwuj tortillę.

405044978_86812fe530_b

Dziś coś absolutnie dla każdego, kto koegzystuje społeczenie. Może być zawodowo, może być w domu. Potrzeba dawania informacji zwrotnej przytrafia się ciągle nam wszystkim i wciąż szukamy dobrego rozwiązania zamiast dawać dobry feedback. Ponieważ jesteśmy Workcited a nie Homecited, posłużę się przykładem pracowym.

Rekwizyt 1 : Działający zespół

Jest sobie team. Ogólnie wszystko gra, ludzie są ze sobą już parę miesięcy – dobrze się zgrywają i lubią razem pracować, a nawet pić piwo. Zespół jest z gatunku samoorganizujących, więc podział zadań jest ustalany na poziomie grupy co implikuje wzajemną moderację. W czasie krótkich kilkunastominutowych spotkań dziennych rzuca się w oczy, że zaangażowanie w zespole jest ale jego poziom nie jest stały. Innymi słowy wyraźnie widać, że jedni są skutecznie zaangażowani bardziej inni mniej.

W pewnym momencie Maciek – szef ekosystemu, czyli kierownik stwierdza : to mnie denerwuje. Rychu regularnie nie dostarcza zadanych sobie tematów szukając wymówek. Co gorsza Eliza w drodze na lunch przyznała mi się, chodź bardzo delikatnie żaląc się na brak równowagi w podejściu do realizacji wśród członków zespołu. Innymi słowy w opinii innych Rychu zlewa tematy.

Maciek myśli sobie tak – pewnie jest : źle zorganizowany, roztargniony, ma ważniejsze sprawy czyli olewa robotę no i zapewne ma to coś wspólnego z faktem, że nigdy nie robi notatek. Nie potrzebuje?? A to leń.

Pstryk. Czy sposób myślenia szefa nie wydaje Wam się całkowicie naturalny? Bo mnie tak. To jasne, że jest wkurzony. W końcu Ryszard wyraźnie i namacalnie nie dostarcza spodziewanych przez zespół wyników.

To jasne, że kroki należy podjąć. Jakie? Życie podpowiada : porozmawiać poważnie z Rychem zanim w sposób znaczący zburzy morale zespołu.

The art of feedback

Magiczne słowo. Jak powiedzieć komuś, że coś Wam się w ich zachowaniu nie podoba? Na forum? W cztery oczy? Przy obiedzie? Na spacerze? W kuchni? Przez telefon? E-mailem?

Źródeł dotyczących tego, jak dawać informację zwrotną jest bez liku. Serio. Internet jest absolutnie zawalony poradami począwszy od tego jak się ubrać na okoliczność rozmowy aż po rozważania, co zrobić jeśli informacja zwrotna zaprowadzi nas na salę sądową. Rynek szkoleniowy aż kipi od szkoleń i warsztatów, które w zamyśle mają nauczyć nas jak zmierzyć się z feedbackiem tak, żeby wszystkiego nie popsuć a może coś zyskać.

Czas to przyznać. W przeciwieństwie do anonimowego wylewania wiadra pomyj na głowę, konstruktywne krytykowanie innych tym bardziej w ich obecności jest trudne. Szczególnie jeśli na szali leżą takie wartości jak Wasze wzajemne relacje, relacje członków zespołu, indywidualna motywacja czy chęć do życia i pracy osoby, której musimy dać zwrotkę.

Jak to zrobić na tyle precyzyjnie, by problem uchwycić, zmotywować adresata do jego eliminacji jednocześnie nie niszcząc relacji, którą do tej pory zbudowaliśmy?

Klasyczna rozmowa w salce jest w takiej sytuacji zwyczajową odpowiedzią. Niestety niesie ze sobą wszystkie problemy, o których pisałem przy okazji eksperymentu z rozmowami oceniającymi. W zasadzie wszystkiemu winne emocje. Gdyby przez obie strony przemawiał zdrowy rozsądek i potrzeby zespołu zamiast indywidualnych ambicji i temperamentu, to mielibyśmy łatwe zadanie. Ale tak się raczej nie zdarza. Zawsze ktoś wychodzi urażony przez subiektywizm wypowiedzi drugiej strony lub wypala z tekstem, który po kilkukrotnym namyśle nigdy by nie padł.

Mało apetyczne przepisy na sukces

Wśród porad na temat feedbacku do niedawna gościła znana wszystkim kanapka feedbackowa, czyli : kotlet to te nieprzyjemne sprawy, który wkładamy w dwie dorodne, smakowite buły – informacje pozytywne. Co to daje? Podobno pozwala lepiej przyjąć informację zwrotną, bo te pozytywy trochę przyćmią negatywy i jest szansa, że Rychu się nie obrazi a jedynie trochę zasępi, a może i zrozumie swój błąd!

sandwich_rychu

Realia są jednak inne : feedback sandwich to szczyt świńskiej manipulacji, narzędzie, które w znacznym stopniu przyczyniło się do faktu, iż często postrzegamy korporacje (gdzie metoda ta zasłynęła) jako dzieło szatana. Jedyny efekt, który Maciek osiągnie posypując pomyje brokatem to zblazowanie Rycha, który w tym momencie straci pojęcie o co w tej rozmowie chodziło.”To on w końcu mówi, że jestem ok czy nie ok?”

Multum badań, propozycji rozwiązań i porad on-line sugeruje, że mamy do czynienia z bardzo wrażliwym tematem i tak jest, bo obie strony w tej sytuacji reagują emocjonalnie. I w jakich okolicznościach byśmy się nie spotkali – zawsze będzie trudniej niż łatwiej. Nawet jeśli Maciek dałby Rychowi feedback podczas wspólnego wciągania McFlurry’ego w centrum handlowym albo grając razem w rzutki w klubie GoGo. A gdyby zamiast Rycha była Rychanna, to Maciek miałby problem do kwadratu.

Mistrzowie sztuki epistolarnej

W poprzedniej pracy mój szef osiągnął mistrzowską biegłość w pisemnym feedbacku i jednocześnie był to jedyny sposób wzajemnej komunikacji na temat wszelkich kwestii. Wiedziałem, że jeśli w skrzynce jest email od Pawła, a ja jestem jedynym adresatem, to na pewno coś się kroi.
I nigdy moja intuicja mnie nie zawodziła. Feedback miał postać bardzo długiego wywodu na temat rozczarowania przełożonego mną, moim podejściem i cechami osobowości. Dowiadywałem się, że jestem na przykład niesumienny albo mam problemy z pamięcią. Ostatnie paragrafy obfitowały natomiast w słowa typu „Oczekuję, że”, „Życzyłbym sobie” i „Następnym razem”.
Moja reakcja zawsze była taka : strach, smutek, złość, rezygnacja. Taką mam osobowość, że do feedbacku nawet kiepskiego staram się podchodzić konstruktywnie więc wyciągałem z tych jego e-maili możliwie najwięcej. Niestety wymagało to bardzo dużo dobrej woli i samozaparcia bo zwykle zastanawiałem się dlaczego on nie przyjdzie ze mną porozmawiać i przez resztę dnia chodziłem po biurze mocno wkurzony.

Myślałem sobie wtedy, że forma pisana nie jest dla informacji zwrotnej najszczęśliwsza. Kiedy przeczytałem o Feedback Wrapach a tym bardziej, kiedy zacząłem je stosować, upewniłem się, że to najbardziej odpowiednia i skuteczna forma na dodatek zgodna z psychologią komunikacji bezprzemocowej.

Przepis na tortillę feedbackową

Dobrze napisana informacja zwrotna może być znacznie, znacznie skuteczniejsza niż jakikolwiek face-to-face. Dlaczego? Bo nie pociąga za soba tych wszystkich problemów, które wypływają z naszych indywidualnych, często egoistycznych a już na pewno nieracjonalnych emocji. W końcu możemy się zastanowić o co nam wogóle chodzi i po co ten feedback. Kultywując więc pokój, niejako na cześć osławionych feedback wrapów stworzyłem swoją tortillę.

Do jej przyrządzenia potrzeba:

  • szczera chęć poprawy sytuacji a nie dokopania Rychowi
  • klient poczty elektronicznej
  • otwartość
  • dobry nastrój
  • spokój i cisza

Przygotowanie (30 minut do 1h) wymaga przestrzegania kilku prostych zasad:

1. Opisz swój kontekst 

Napisz co robisz, co się wokół dzieje, jaką masz porę dnia – tak parę słów od siebie.

2. Wylicz swoje obserwacje.

Nie zarzuty, uogólnienia, osądy ale wyłącznie to, co udało Ci się zaobserwować. Powołuj się na fakty, nie przypuszczenia czy opinie. Pokażesz tym samym kompetencje.

3. Dorzuć szczyptę emocji

Ja używam emotikonów ale mogą być stwierdzenia typu „wkurzyło mnie” albo „zrobiło mi się przykro”. Chodzi o maksymalne osadzenie obserwacji w Twoim indywidualnym tle emocjonalnym, aby zminimalizować jej odbiór jako personalny zarzut.

4. Posortuj listę obserwacji

Od góry czyli od najważniejszej do najmniej istotnej. Zwróć uwagę, że cały e-mail nie powinien być ani negatywny ani pozytywny. Ma być za to inspirujący.

5. Zawrzyj swoje sugestie na przyszłość

Zrób to przy założeniu, że w dobrze funkcjonującym systemie każdy chce jak najlepiej wykonywać swoją pracę. Jeśli nie chce, to nie mamy do czynienia z problemem konkretnej osoby ale niedziałającym zespołem.

Pamiętaj też, że niedoświadczeni pracownicy mają tendencję do ignorowania krytyki, doświadczeni zaś do ignorowania komplementów. Na koniec możesz oczywiście zaprosić adresata do odpowiedzi bądź rozmowy, którekolwiek uzna za lepszy pomysł. Naciśnij WYŚLIJ i patrz jak Twój feedback sieje pozytywne spustoszenie :)

Jedz bez obaw

Kiedy po raz pierwszy wysłałem moją tortillę, spodziewałem się mało. Miałem wręcz wizję, w której ktoś pukał się w głowę, zignorował i w rezultacie poszła w niepamięć. Jednakże kliedy następnego dnia wparowałem do pracy to kolokwialnie rzecz ujmując kopara mi opadła. Oto co zaobserwowałem:

– olbrzymi zastrzyk energii bez cienia zażenowania czy stresu
– większa uprzejmość
– wyraźny wzrost optymizmu
– namacalne oznaki zmiany sposobu zarządzania czasem i zadaniami
– większe zaangażowanie w pracę całego zespołu
– bliższy kontakt między nami

Innymi słowy porozumieliśmy się bez przemocy, konstruktywnie. Wszystkim wzrosło zaangażowanie, a ja poczułem, że zrobiłem coś dobrego. A z ciekawostek – tortillę stosuję też grupowo pod nazwą tortilla fest – pozytywny kop gwarantowany!

Wynik:
Sandwich vs Tortilla – 0:1

Szerujcie, stosujcie i czyńcie świat lepszym!

Przykładowa Tortilla:

Z życia wzięty przykład Tortilli. Tematy programistyczno/operacyjne więc nie przestraszcie się słownictwa :)

tortilla_ex

Źródła:

Feedback Wraps & Unilimited Vacation
Non-violent communication

Sharing is caring! Lubisz to? Daj szansę innym :)
Share on Facebook0Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn11Share on Google+0

Więcej na ten temat

  • Chomik

    Przydałby się przykład takiego maila or dwa.

    • http://workcited.pl/ Workcited

      Dzięki za sugestię. Dodałem przykładową Tortillę (z życia wziętą!).